3 月 28 日，亿邦动力获悉，腾讯发布公告称修订视频号橱窗商家【服务违规】实施细则，两大变化跟商家利益攸关。新规则将于 2023 年 5 月 1 日生效。

【资料图】

首先，修订后的实施细则将服务违规从 7 类缩减为 6 类，删去 " 差评率不达标 "，该项处罚一并删除。其次，新规将 " 发货不达标 " 从原有违规行为中独立出来，并为 " 延迟发货 " 设立单独考核标准和处罚措施。

服务违规中的其他 5 项，即 " 客服服务不达标 "、" 商责纠纷违规 "、" 仅退款完结时长不达标 "、" 退货退款完结时长不达标 " 和 " 纠纷介入率不达标 "，违规处罚保持不变。该变化表明，差评率不再直接受服务违规处罚，而发货时效的重要性得到提升。

原版《实施细则》里的 " 发货不达标 "，不管是违规判定，还是处罚措施，都显得相当模糊。比如 " 发货不达标 " 的违规判定，根据程度可分为 " 情节轻微的 "" 情节一般的 "" 情节严重及以上的 "，何为 " 情节轻微呢？细则称发货不达标订单数量较少。

修订后的细则，不仅对 " 发货不达标 " 的判定给出数据指标——及时发货率，而且对 " 延迟发货 " 的处罚标准，也做了更为细致的处理。及时发货率以周为单位计算考核，计算方式为 " 及时发货率 = 当周及时发货订单量 / 当周应发货总订单量 "，预售订单不参与计算。

视频号非预售商品发货时间可设置为 24 小时、48 小时和 72 小时；若商家未设置发货时间，则默认为 48 小时。超过设置时间仍未发货，即代表商家延迟发货。

90% 是视频号商家及时发货率的警戒线。当周低于 90%，但高于 80%，予以警告；连续两周及以上，下架所有商品，暂停店铺上新 3 天。

80% 是视频号商家及时发货率的红线。当周低于 80%，高于 70%，下架所有商品，暂停店铺上新 3 天；而连续两周及以上，下架所有商品，暂停店铺上新 7 天。

当商家及时发货率跌破 70%，首次面临下架所有商品，暂停店铺 7 天，两周以上再加扣罚 1000 元。

此外，《视频号橱窗发货管理规则》添加了一条新规定：对于以支付时间起 90 天内视频号橱窗商家仍未进行发货的订单，腾讯有权关闭订单并对视频号橱窗用户进行退款且予以补偿。

可见，腾讯正在密集修改规则，解决视频号小店的发货率约问题。发货速度和用户体验密切相关。延迟发货，不仅容易引发消费者退款，还可能导致公开投诉，严重影响消费体验。

事实上，同为直播和短视频营销平台的快手，早就采取及时发货率考核商家，考核周期为 30 天，发货时间只能选 24 小时或 48 小时。及时发货率占小店购物体验分的 15%，若及时发货率低于 89.47%，则这一板块得 0 分。

2023 年，随着视频号商业化不断深入，与此相关的建设将是重中之重。未来，围绕 " 客服服务不达标 "、" 商责纠纷违规 "、" 仅退款完结时长不达标 "、" 退货退款完结时长不达标 " 和 " 纠纷介入率不达标 " 等五项服务违规，或将推出更细的标准和处罚处罚措施。

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